Lắng nghe chủ động là cách nghe nhằm hiểu trọn ý người nói, cả điều họ kể lẫn cảm giác đằng sau, rồi cho họ thấy là mình đã hiểu. Khái niệm này được Carl Rogers và Richard Farson đặt tên trong bài viết Active Listening năm 1957. Nó không phải mẹo gật đầu hay nhắc lại lời người khác, mà là một thái độ: tạm gác ý mình để đi theo ý người kia.
Bài viết năm 1957 ra đời thế nào
Active Listening là một tập sách mỏng do Trung tâm Quan hệ Lao động (Industrial Relations Center) của Đại học Chicago in năm 1957. Hai tác giả là Carl R. Rogers (1902–1987), nhà tâm lý học đã nổi tiếng với cách trị liệu "lấy thân chủ làm trung tâm", và Richard E. Farson (1926–2004), người từng học và làm việc cùng Rogers.
Điều thú vị là bài viết không nhắm tới nhà trị liệu. Người đọc mà hai ông nghĩ tới là quản đốc, trưởng nhóm, người phải nói chuyện với công nhân mỗi ngày. Ý tưởng của họ khá táo bạo vào thời đó: cách nghe mà Rogers dùng trong phòng trị liệu có thể đem ra đời thường, vào bất cứ cuộc nói chuyện nào mà một người cần được hiểu.
Cũng năm 1957, Rogers công bố một bài báo khác trên Journal of Consulting Psychology về những điều kiện giúp một người thay đổi trong trị liệu, trong đó có sự thấu cảm (hiểu thế giới của người kia như từ bên trong) và sự chấp nhận không điều kiện. Hai văn bản cùng năm này soi sáng cho nhau: lắng nghe chủ động là phiên bản đời thường của thái độ thấu cảm.
Ba điều cốt lõi mà Rogers và Farson đề nghị
Nếu tóm lại bằng lời của người đọc hôm nay, bài viết xoay quanh ba việc.
Nghe trọn nghĩa, không chỉ nghe nội dung
Một câu nói thường có hai lớp: chuyện đã xảy ra và cảm giác của người nói về chuyện đó. Người đồng nghiệp bảo "Sếp lại đổi kế hoạch lần thứ ba trong tuần" không chỉ báo tin. Lớp thứ hai có thể là mệt, bực, hay lo bị đổ lỗi. Nghe trọn nghĩa là bắt được cả hai lớp.
Đáp lại cảm giác
Theo hai tác giả, chỗ người nghe hay bỏ lỡ nhất là cảm giác. Ta thường nhảy vào dữ kiện: "Đổi sang kế hoạch nào?" Câu đó không sai, nhưng người nói vẫn chưa thấy mình được hiểu. Một câu như "Đổi liên tục vậy chắc mệt lắm" chạm đúng chỗ họ đang đứng.
Để ý mọi tín hiệu
Lời nói chỉ là một phần. Giọng chùng xuống, câu bỏ lửng, chuyện được nhắc lại lần thứ hai, những điều người kia cố tình không nói: đó đều là dữ liệu. Ở đây chỉ cần nhớ một câu: nghe bằng cả sự chú ý, không chỉ bằng tai.
Vì sao gọi là "chủ động"
Nghe nghe có vẻ là việc thụ động: người kia nói, mình ngồi im. Rogers và Farson cho rằng ngược lại. Ngồi im mà đầu đang nghĩ chuyện khác, hoặc đang chờ tới lượt mình, thì chưa phải nghe. Nghe thật là một việc tốn sức: phải liên tục đoán người kia muốn nói gì, kiểm lại phỏng đoán đó, và chịu sửa khi đoán sai.
Bài viết còn chỉ ra một lý do sâu hơn khiến người ta ngại nghe kỹ: nghe thật sự hiểu một người là chấp nhận rủi ro mình bị thay đổi. Khi đã hiểu vì sao người kia nghĩ khác, ta khó giữ nguyên định kiến cũ. Phán xét nhanh thì an toàn hơn, nên ta hay phán xét.
Hai ông cũng nêu tác dụng ngược lại ở phía người nói: khi được nghe mà không bị phán xét, người ta thường bớt phòng thủ, nói thật hơn, và tự nhìn ra vấn đề rõ hơn. Họ không cần người nghe giải quyết hộ; họ cần một chỗ để nghĩ to thành lời.
Lắng nghe chủ động trông thế nào trong một cuộc nói chuyện bình thường
Thử đặt vào một buổi tối ở khu trọ. Bạn cùng phòng về muộn, ngồi phịch xuống giường: "Hôm nay khách quán trả lại ba bát phở, quản lý trừ lương luôn."
| Thay vì nói thế này | Thử nói thế này | Khác ở chỗ |
|---|---|---|
| "Thế thì nghỉ quách đi." | "Bị trừ lương vì chuyện đó à? Ức thật." | Câu đầu giải quyết hộ, câu sau gọi tên cảm giác |
| "Hồi trước mình làm quán cà phê còn khổ hơn." | "Khách trả lại vì lý do gì thế?" | Câu đầu kéo chuyện về mình, câu sau mời kể tiếp |
| "Chắc tại cậu làm không cẩn thận." | "Nghe như cậu thấy không công bằng." | Câu đầu phán xét, câu sau kiểm tra xem mình hiểu đúng chưa |
| "Ừ ừ." (mắt vẫn nhìn điện thoại) | Đặt điện thoại xuống, "Kể nghe xem." | Câu đầu chỉ là âm thanh, câu sau là sự chú ý |
Không có câu nào ở cột phải là câu thần chú. Điểm chung của chúng là: người nói vẫn cầm lái câu chuyện. Người nghe chỉ đi theo, thỉnh thoảng soi đèn để chắc hai người đang đi cùng một đường.
Những hiểu lầm thường gặp
Khái niệm này lan rộng tới mức bị giản lược thành vài động tác. Mấy hiểu lầm hay gặp nhất:
- Lắng nghe chủ động là gật đầu, "ừ, à" liên tục. Tiếng đệm giúp người kia biết mình đang nghe, nhưng có thể đệm đều đặn mà đầu óc để ở nơi khác. Người nói nhận ra rất nhanh.
- Lắng nghe chủ động là nhắc lại lời người nói. Nhắc lại y nguyên dễ thành nhại. Rogers về sau cũng than phiền rằng kỹ thuật "phản chiếu cảm xúc" bị dạy thành công thức máy móc. Cái cần là kiểm tra mình hiểu đúng chưa, không phải lặp chữ.
- Lắng nghe là đồng ý. Hiểu vì sao một người bực không có nghĩa là mình thấy họ đúng. Có thể nói "Mình hiểu vì sao cậu bực" mà vẫn giữ ý riêng cho lúc khác.
- Lắng nghe là không bao giờ góp ý. Rogers và Farson không cấm góp ý. Họ chỉ cho rằng góp ý trước khi hiểu thì thường trật, và người đang rối ít khi nghe lọt.
- Đây là kỹ năng của nhà trị liệu. Chính bài viết năm 1957 được viết cho người quản lý xưởng. Ai cũng dùng được, trong bữa cơm, trên xe, ở quán nước.
Nghiên cứu về sau nói gì
Lắng nghe chủ động được dạy rộng rãi trong ngành y, công tác xã hội, chăm sóc khách hàng và giáo dục. Nhưng đo xem nó có hiệu quả trong trò chuyện thường ngày hay không lại là chuyện khó, vì "hiệu quả" có nhiều nghĩa.
Một số nghiên cứu trên International Journal of Listening, trong đó có nhóm của Harry Weger (2014), cho từng cặp người lạ trò chuyện, một bên được hướng dẫn đáp theo kiểu lắng nghe chủ động (tóm ý, hỏi thêm), bên khác đáp theo cách thông thường hoặc đưa lời khuyên. Kết quả chung là người được nghe theo kiểu tóm ý và hỏi thêm cho biết họ thấy được hiểu hơn. Điều đó không có nghĩa là họ thích người nghe hơn trong mọi trường hợp; cảm giác "được hiểu" và cảm giác "thích người này" là hai thứ khác nhau.
Giới phân tích hội thoại thì nhắc một điểm thực tế: ngoài đời, người ta không nói chuyện theo kịch bản. Một câu tóm ý đặt sai chỗ, hay lặp lại quá nhiều, nghe rất gượng. Kỹ năng thật nằm ở chỗ biết lúc nào cần tóm, lúc nào chỉ cần "thế à" rồi để người kia nói tiếp.
Thử ngay hôm nay
Không cần đọc hết lý thuyết mới bắt đầu được. Ba thói quen nhỏ:
- Trong cuộc nói chuyện kế tiếp, đếm xem mình đáp lại cảm giác bao nhiêu lần. Phần lớn chúng ta toàn đáp dữ kiện. Chỉ cần thêm một câu kiểu "Nghe mệt nhỉ" hay "Chắc lúc đó hồi hộp lắm" là cuộc trò chuyện đã khác.
- Trước khi khuyên, hỏi một câu. "Rồi cậu định thế nào?" thường cho người kia cơ hội tự nghĩ, và cho mình thêm thông tin để khỏi khuyên trật.
- Tập chịu đựng khoảng lặng ngắn. Khi người kia dừng lại, đừng vội lấp. Nhiều khi câu quan trọng nhất đến ngay sau ba giây im lặng.
Muốn đọc thêm, có thể tìm bản gốc Active Listening (1957), vốn được in lại trong nhiều tuyển tập về giao tiếp. Cuốn On Becoming a Person (1961) của Rogers giải thích kỹ hơn thái độ thấu cảm đứng sau cách nghe này.
Câu hỏi thường gặp
Lắng nghe chủ động là gì?
Lắng nghe chủ động là cách nghe nhằm hiểu trọn ý người nói, gồm cả nội dung lẫn cảm giác, rồi cho người đó thấy mình đã hiểu bằng cách tóm ý, hỏi thêm hoặc gọi tên cảm giác. Thuật ngữ này được Carl Rogers và Richard Farson dùng trong bài viết cùng tên năm 1957.
Ai là người đưa ra khái niệm lắng nghe chủ động?
Carl Rogers, nhà tâm lý học người Mỹ, và Richard Farson. Bài Active Listening của hai ông được Trung tâm Quan hệ Lao động thuộc Đại học Chicago in năm 1957, viết cho người quản lý hơn là cho nhà trị liệu.
Lắng nghe chủ động khác nghe bình thường thế nào?
Nghe bình thường thường dừng ở nội dung và hay chen lời khuyên, phán xét hoặc chuyện của mình. Lắng nghe chủ động để người nói cầm lái câu chuyện, người nghe theo sát, đáp lại cả cảm giác và kiểm tra xem mình hiểu đúng chưa.
Lắng nghe chủ động có phải là nhắc lại lời người nói?
Không hẳn. Nhắc lại y nguyên dễ nghe như nhại. Điều cần là tóm lại ý bằng lời của mình để người kia xác nhận hoặc sửa. Chính Rogers về sau cũng phê phán việc dạy kỹ thuật này thành công thức máy móc.
Lắng nghe chủ động có nghĩa là phải đồng ý với người nói?
Không. Hiểu vì sao một người nghĩ hay cảm thấy như vậy khác với việc đồng ý với họ. Có thể nói "Mình hiểu vì sao cậu thấy vậy" mà vẫn giữ quan điểm riêng để trao đổi vào lúc thích hợp.
