Phép gọi điện thoại gói trong ba việc: gọi vào giờ người kia có thể nghe, xưng tên ngay câu đầu, và hỏi "anh/chị có tiện nghe không" trước khi vào việc. Ba việc ấy chỉ mất chừng mười giây nhưng quyết định người nghe đón cuộc gọi bằng tâm thế dễ chịu hay bực bội. Phần còn lại — nói gọn, nhắc lại điều đã thống nhất, chào trước khi cúp — là để cuộc gọi kết thúc cũng dễ chịu như lúc bắt đầu.
Khác với gặp mặt, cuộc gọi là "gõ cửa không báo trước"
Hẹn cà phê thì hai bên đã chọn giờ. Tin nhắn thì người nhận đọc lúc nào cũng được. Còn cuộc gọi chen thẳng vào việc người kia đang làm: đang nấu cơm, đang chạy xe, đang dỗ con ngủ, đang họp. Người gọi không nhìn thấy những điều đó. Vì thế mọi phép tắc của việc gọi điện đều xoay quanh một ý: bù lại phần mình không nhìn thấy.
Các nhà phân tích hội thoại, từ nghiên cứu của Emanuel Schegloff năm 1968 về mở đầu cuộc gọi, chỉ ra rằng phần đầu cuộc gọi luôn có các bước nhận ra nhau, chào hỏi, hỏi thăm trước khi vào việc. Những bước ấy không thừa. Chúng là lúc người nghe "đổi chế độ" từ việc đang làm sang cuộc nói chuyện với mình.
Giờ nên gọi và giờ nên tránh
Không có luật thành văn, nhưng ở Việt Nam có những khung giờ mà đa số người đều thấy là "gọi không phải lúc". Bảng dưới là mức chung cho cuộc gọi không gấp; với người thân rất gần, mỗi nhà một lệ riêng.
| Khung giờ | Gọi được không | Ghi chú |
|---|---|---|
| Trước 7 giờ sáng | Tránh | Trừ việc gấp hoặc người đã hẹn trước. Người lớn tuổi dậy sớm thì hỏi họ quen giờ nào. |
| 8 – 11 giờ | Tốt cho việc công | Giờ làm việc, người ta sẵn sàng xử lý. |
| 11 giờ 30 – 13 giờ 30 | Hạn chế | Giờ ăn trưa, ngủ trưa của rất nhiều người, nhất là người lớn tuổi. |
| 14 – 17 giờ | Tốt | Hợp cho cả việc công lẫn việc riêng. |
| 18 – 19 giờ 30 | Cân nhắc | Giờ nấu cơm, ăn tối, đón con. |
| Sau 21 giờ 30 | Tránh | Chỉ với người thân, bạn thân đã quen; việc công thì nhắn tin, sáng hôm sau gọi. |
Thêm vài lưu ý:
- Người làm ca đêm, tài xế đường dài, y tá, công nhân ca ba có giờ ngủ ngược. Biết thì tránh gọi sáng.
- Người ở nước khác: kiểm tra múi giờ trước khi bấm. Người thân ở châu Âu, Mỹ hay bị gọi lúc nửa đêm chỉ vì người nhà quên trừ giờ.
- Cuối tuần, ngày lễ: việc công chờ được thì để sang ngày làm việc, hoặc nhắn trước hỏi giờ.
Câu đầu tiên: xưng tên, nói mình là ai với người kia
Ngày nay màn hình hiện tên người gọi, nên nhiều người bỏ bước xưng tên. Nhưng chỉ cần người kia chưa lưu số, đổi máy, hoặc lưu bằng tên khác, là câu "A lô, em đây" thành câu đố. Người nghe phải đoán, đoán sai thì ngượng cả hai.
Câu đầu tốt gồm ba mảnh: chào + tên + mối liên hệ.
- "Em chào chị, em là Thảo, mẹ bé Na lớp Lá 2 đây ạ."
- "Cháu chào chú, cháu là Tuấn, con bà Tư ở cùng xóm đây ạ."
- "Chào anh, mình là Phong bên công ty vận chuyển, gọi về đơn hàng anh đặt hôm qua."
- "Bác ơi, cháu Hạnh đây, bạn học của Linh."
Phần "mối liên hệ" quan trọng hơn ta tưởng. Cùng tên Thảo, người nghe có thể quen năm bảy người. Một chi tiết như "mẹ bé Na" hay "con bà Tư" giúp người kia định vị ngay, không phải gượng gạo "à, Thảo… Thảo nào nhỉ".
Gọi người rất thân thì không cần nghi thức đó. Nhưng gọi thầy cô cũ, đồng nghiệp lâu không liên lạc, người mới quen qua một lần gặp thì nên xưng đủ, dù nghĩ rằng họ đã lưu số mình.
Hỏi "có tiện không" — và nghe câu trả lời thật
Câu hỏi "Anh có tiện nghe máy không ạ?" chỉ có ích nếu người hỏi sẵn sàng nghe câu "không". Nhiều người hỏi cho có rồi nói luôn, không chờ đáp. Như thế không khác gì không hỏi.
Hỏi kèm thời lượng
Người nghe khó trả lời "có tiện không" nếu không biết cuộc gọi dài bao lâu. Hỏi kèm thời lượng thì dễ hơn nhiều:
- "Chị có hai phút không ạ? Em hỏi nhanh chuyện lịch họp phụ huynh."
- "Anh đang rảnh không, chuyện này chắc mất chừng mười phút."
- "Bác đang ăn cơm à? Thế cháu gọi lại sau nhé."
Nghe ra câu "không tiện" nói vòng
Người Việt ít khi nói thẳng "không tiện". Họ nói: "Ừ, có gì em nói nhanh", "Chị đang ở ngoài đường", "Anh đang hơi bận tí". Những câu ấy thường nghĩa là "nói thật ngắn, hoặc gọi lại sau". Người gọi tinh ý sẽ đáp: "Dạ thế chị cứ đi, tối em nhắn tin cho chị", thay vì cố nói cho hết.
Vào việc: nói ý chính trước
Qua điện thoại, người nghe không nhìn được nét mặt, không có giấy tờ trước mắt, nên dễ lạc nếu người gọi rào đón quá lâu. Cách gọn nhất là nói lý do gọi trong một câu, rồi mới kể chi tiết.
| Nói thế này | Thay vì thế này |
|---|---|
| "Em gọi để hỏi chị lịch khám thứ Năm còn chỗ không. Chuyện là con em sốt từ hôm qua…" | "Chuyện là hôm qua con em đi học về, nó kêu mệt, xong tối nó ăn ít, rồi…" (ba phút sau mới hỏi) |
| "Anh ơi, em cần anh xác nhận giá trước 5 giờ chiều nay." | "Anh ơi, anh có nhớ cái báo giá tuần trước không, cái mà bên mình gửi ấy…" |
| "Con gọi hỏi mẹ có cần con mua gì về không." | "Mẹ ơi, mẹ đang làm gì đấy?" (rồi im, chờ mẹ đoán) |
Với chuyện có số liệu, địa chỉ, giờ giấc, hãy chuẩn bị trước giấy bút hoặc mở sẵn tin nhắn, đừng để người kia chờ "đợi em tìm cái…".
Giữa cuộc gọi: thay ánh mắt bằng tiếng
Khi gặp mặt, người nghe gật đầu là người nói biết mình được nghe. Qua điện thoại, cái gật đầu phải biến thành tiếng: "ừ", "dạ", "vâng", "thế à", "rồi sao nữa". Nhà ngôn ngữ học Victor Yngve năm 1970 gọi những tiếng này là kênh phụ (backchannel). Trên điện thoại chúng còn quan trọng hơn gặp mặt: im lặng chừng ba bốn giây là người nói đã phải hỏi "A lô, còn nghe không?".
Mấy điều nhỏ khác:
- Không ăn, nhai, uống sát micro. Tiếng nhai qua loa rất rõ.
- Báo khi phải tạm dừng: "Chị chờ em mười giây, em mở máy tính", thay vì im rồi lục lọi.
- Báo khi có người khác nghe cùng hoặc khi bật loa ngoài: "Em bật loa nhé, có anh Hùng ngồi đây nghe cùng". Người ở đầu kia có quyền biết ai đang nghe mình.
- Hỏi lại số và tên bằng cách đọc lại: "Số tài khoản là… đúng không chị?"
Khép cuộc gọi: nhắc lại điều đã chốt
Cuối cuộc gọi việc, một câu tóm lại giúp tránh hiểu lầm: "Vậy thứ Năm 9 giờ em mang hồ sơ qua, chị nhé." Người kia nghe lại một lần, sai thì sửa ngay.
Rồi đến lời chào. Người gọi thường là người chủ động khép, vì mình là người "gõ cửa": "Thế thôi em không làm phiền chị nữa, em chào chị." Theo phép chung ở nhiều nơi, người gọi cúp máy trước; nhưng khi gọi cho người lớn tuổi hơn hay cấp trên, nhiều người Việt chờ đầu kia cúp trước cho phải phép. Không có quy định cứng, chỉ cần tránh cúp ngang khi người kia còn đang nói lời chào.
Góc nhìn hôm nay: một mẫu cuộc gọi mười giây đầu
Có thể học thuộc một khuôn chung rồi đổi từng mảnh theo người nghe:
"Em chào chị ạ. Em là Vy, bên tổ dân phố số 4 đây. Chị có tiện nghe máy hai phút không ạ? — Dạ, em gọi để báo lịch phun thuốc muỗi sáng Chủ nhật…"
Chào, tên, mối liên hệ, hỏi tiện, thời lượng, lý do. Sáu mảnh, chưa tới mười giây. Thử dùng cho ba cuộc gọi tiếp theo, rồi để ý xem giọng người nghe thay đổi thế nào so với lúc mình gọi vội "A lô, chị ơi…".
Câu hỏi thường gặp
Gọi điện thoại giờ nào là bất lịch sự?
Với cuộc gọi không gấp, ở Việt Nam nên tránh trước 7 giờ sáng, giờ trưa khoảng 11 giờ 30 đến 13 giờ 30 và sau 21 giờ 30. Việc công nên gọi trong giờ hành chính. Người làm ca đêm hay ở nước khác thì cần tính theo giờ của họ.
Gọi điện có cần xưng tên khi người kia đã lưu số không?
Nên xưng, nhất là khi lâu không liên lạc hoặc mối quan hệ chưa thân. Người kia có thể đã đổi máy, lưu tên khác hoặc quen nhiều người trùng tên. Một câu "em là Thảo, mẹ bé Na" giúp họ khỏi phải đoán.
Nên hỏi "có tiện nghe máy không" thế nào?
Hỏi kèm thời lượng và lý do, ví dụ "Chị có hai phút không ạ, em hỏi chuyện lịch họp". Sau đó dừng lại chờ trả lời thật. Nếu người kia nói "đang ở ngoài đường" hay "hơi bận", hãy đề nghị gọi lại hoặc nhắn tin.
Ai nên cúp máy trước khi kết thúc cuộc gọi?
Thường người gọi chủ động khép cuộc gọi. Khi gọi cho người lớn tuổi hoặc cấp trên, nhiều người chờ đầu kia cúp trước cho phải phép. Điều quan trọng là đã chào xong, không cúp ngang khi người kia còn nói.
Bật loa ngoài khi gọi có cần báo không?
Nên báo, nhất là khi có người khác ngồi nghe cùng. Người ở đầu dây bên kia có thể nói những điều họ chỉ muốn một người nghe. Một câu "em bật loa nhé, có anh Hùng nghe cùng" là đủ.
